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成功案例

株洲移動諾基亞項目組投訴專項優化

項目概述:
  2014年8月起,株洲移動成立無線網絡投訴專項優化服務項目,要求2014年年底株洲投訴滿意度在全省排名前十,在此之前株洲全省排名墊底。以當前的人員、設備情況來說無法實現客戶預期目標。經過雙方深入交涉后,第一時間調動全公司網絡優化組的資深專家、高級工程師、項目管理人員等集中辦公,討論優化、規劃方案,制定項目管理計劃、日常優化計劃表,經過1年多奮戰,最終株洲投訴滿意度取得了全省排名前三的佳績。

項目難點:
  集團公司限制2G網絡資源的投入,補點建設庫量大、補點分布零散、歷史遺留補點糾紛多,導致補點方案長期不能落實;代維公司人員技術水平薄弱,在硬件故障量大的情況下,容易出現處理不及時、處理時間過長的問題。以上兩點,都將直接遏制網絡投訴解決進度。

解決方案:
  成立覆蓋掃盲組、硬件排障組。針對覆蓋盲區,我們結合MR數據、遍歷拉網數據,搜集補點建設庫,建設方面依據先易后難的原則,對于建設跟不上或談點難的,優先通過RF優化調整控制、并適當調整RXP/REO/PENA/HYS等參數緩解,同時全面開展全網拆閑工作,及時填補主設備供應不上的缺口;針對硬件排障,調派高級硬件維護工程師對代維人員進行每周一次培訓,網優人員每日兩次全網告警觀測,優先解決影響業務類四大類告警7745-7744/7738/7606/7767,努力做到及時分析、及時處理、及時跟蹤、及時再監控的閉環操作流程。

技術與管理總結:
  投訴優化工作需循序漸進,基礎優化工作尤為重要,同時對網優人員來說綜合能力要求較高,不僅要具備一定的技術水平,而且還要具備的一定的交際能力。成立微信群,要求雙方領導、難點督辦人員加入,將日常遇到的各類問題實時發布,全員參與,及時給出解決方案。針對疑難雜癥問題,號召全員參與,指派專人講解,并展開積極探討、交流,取長補短,提升全員綜合技術水平和能力。

獲得獎項:
  投訴優化團隊開展了硬件排障專題、覆蓋專題、高質差小區專題、容量專題等專項優化工作,在2015年9月份用戶網絡滿意度調查中,株洲全省排名前列。以上成績的取得,是雙方友好合作,互相取長補短的結果;同時也是全員不辭勞苦、加班加點的結果;更是雙方項目管理及優化團體專業知識、統籌能力、高效協同的結果。




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